7 Dicas para lidar com clientes difíceis

Sabemos que atender bem, é mais que uma necessidade, é uma obrigação. Atender com qualidade vai além da educação, é ter conhecimento para sanar dúvidas e feeling para ouvir e entender o que o cliente busca. Um atendimento de qualidade fideliza os clientes satisfeitos, contorna os insatisfeitos, concretiza vendas e agrega valor no seu Ateliê de Moda.

Quem trabalha com costura, sem dúvida já ficou numa saia justa com cliente exigente, e sabe que às vezes é difícil ter jogo de cintura e manter a situação sob controle. Nosso ofício é realizar sonhos que estão idealizados na cabeça de nossos clientes, trabalhamos com uma expectativas bem altas… Muitas vezes, estamos confeccionando uma peça que será usada num momento especial, então é super comum aquela enxurrada de sugestões e pedidos de ajustes na hora da prova do vestido, ou aquela insegurança que a pessoa transmite ao te entregar uma peça de roupa preferida para um ajuste – de fato, faz parte do nosso trabalho lidar com tudo isso e como criadoras de moda e anfitriãs da elegância, precisamos usar todo nosso charme para contornar essas situações e no fim ganhar aquele gratificante olhar de satisfação estampado em nossos queridos clientes.

As pesquisas comprovam o que já sabemos, gente insatisfeita devido ao mau atendimento ou a má qualidade do serviço prestado não voltam a comprar na mesma empresa. Por isso, venha conhecer sete estratégias para atender clientes difíceis e tirar de letra essas situações.

1 – Empatia

Todos nós temos dias difíceis, acordamos com o pé esquerdo, discutimos com alguém ou estamos atrasados. Adote uma atitude calma e agradável. Demonstre que você entende a situação, coloque-se no lugar do cliente, pratique a empatia. Gesticule, faça o que for preciso para que fique claro que você o compreende. Essas atitudes irão acalmá-lo por ele perceber, que você está realmente interessada em ajudá-lo.

2 – Escute

Permita que seu cliente fale e externe a frustração que ele sente. Mesmo que ele esteja errado e de cabeça quente, é importante deixar ele esgotar seus argumentos, Antes de tentar resolver qualquer coisa, deixe que ele fale – isso por sí só, já ajudar a acalmá-lo. Melhor ainda quando ele perceber que você está prestando atenção e que realmente suas intenções são boas, você também é tão interessado quanto ele em resolver a situação. Desta maneira você entra em sintonia com as necessidades do seu cliente e já vai buscando soluções para contornar sua insatisfação.

3 – Fale baixo

Se o seu cliente começar a se exaltar, levantado o tom da voz ou até lhe ofendendo, vá na direção oposta e mantenha a postura, comece a falar devagar e baixe o tom de voz, isto refletirá na maneira como ele se enxerga e o ajudará a se acalmar. Na maioria das vezes, quando o cliente percebe que está sendo atendido com calma e com intenções verdadeiras de ajudá-lo, aquele ímpeto furioso diminui.

4 – Saiba a hora de aceitar

Se você perceber que essa conversa vai levar horas, ou que seu cliente está se exaltando ainda mais e descontroladamente… não insista num debate, pois esse cliente pode divulgar sua frustração de alguma forma, espalhar um péssimo boca a boca nas redes sociais e isso sim vai ser um prejuízo para você. Desta maneira, é melhor aceitar as condições impostas e favorecê-lo – pelo menos num primeiro momento, para que ele se acalme. Depois, se ainda houver a necessidade de alguma negociação, com jeitinho e calma tudo se resolve no tempo certo.

5 – Lado pessoal

Mantenha o foco, em ouvir seu cliente e resolver a situação, jamais leve críticas e ofensas para o lado pessoal, lembre-se que é só um momento em que os ânimos estão quentes. Tem gente que esquenta a cabeça fácil e se este cliente começar a disparar ofensas e a situação chegar nesse ponto, segure as pontas, deixe que entre por um ouvido e saia pelo outro! Faça de tudo para não absorver essa energia negativa, ignore e mantenha a firmeza no objetivo, que é resolver a situação.

6 – Não se exalte

Acima de tudo, se o cliente começar a se exaltar e lhe dirigir ofensas, respire fundo, conte até dez, filtre as ofensas e jamais se exalte. Ou seja, jamais comece a lhe responder na mesma moeda. Se isto acontecer, a discussão poderá tomar proporções maiores e aí sim que o problema não se resolverá. Todo mundo tem dias difíceis e a gente nunca sabe como está sendo o dia do nosso cliente, o que sabemos e temos certeza, é que nosso papel é proporcionar satisfação – muitas vezes quebrar o gelo de um cliente estressado, com um sorriso, uma segurança de que tudo pode ficar melhor, pode transformar uma situação desastrosa em algo muito bom. Então tome cuidado para não embarcar no stress alheio e continue sendo porta voz dos bons sentimentos que você deseja que o seu ateliê transmita. 

7 – Cumpra promessas e mantenha contato

Se você prometeu dar uma resposta, então entre em contato e dê uma satisfação, mesmo que você ainda não a tenha uma solução definitiva. Vá pontuando os próximos passos a caminho desta solução. Desta maneira, você passa ao seu cliente comprometimento em resolver a situação e deixá-lo satisfeito. Ao final de cada contato, reafirme a promessa de entrar em contato novamente quando avançar na solução ou quando o problema estiver resolvido. Peça que seu cliente aguarde este contato. Anote toda a situação e o que foi combinada, para que na próxima interação com seu cliente, seja ela presencial, via internet ou telefônica você esteja segura e no controle da resolução do problema.

E você? Tem algum truque especial para lidar com clientes difíceis? Conta pra gente nos comentários, vamos adorar saber mais sobre a sua experiência 😉